侯锷在中国人民公安大学谈公安政务微信的挑战与应对

2013年8月29日，由人民公安报社、中国警察网等多家单位牵头，全国 26 家单位近七十人参与的“微警务与新媒体发展研讨会”在北京中国人民公安大学举行。侯锷博士围绕“公安政务微信在社会管理与公共服务中的应用”主题，就微信给公安机关带来的挑战、应对挑战应当做出的努力与实践，以及公安微信、微博目前存在的问题，作了前瞻分析与总结建议。

26 家单位、近七十人：一场开得很早的研讨会

2013 年，微信刚从一个社交通信工具长出“公众号”这一媒介属性，全国公安机关已经开始用它办事、用它发布。研讨会的目的，是进一步探讨移动互联网络时代的“微警务”新模式——这一年，几乎没有现成的经验可以照抄。

时任人民公安报社副总编辑孙福会在讲话中表示，各地公安机关要最广泛地利用崭新的技术成果，积极创新报道模式和表达方式，进一步拓宽警民之间有效互动的渠道，构建新的便民服务平台，在新媒体阵地上勇于创新、敢于实践，不断维护公信力、提升影响力、增强引导力。

侯锷的发言：微信给公安带来什么挑战

他的发言从一个朴素的问题开始：当群众习惯在微信里办事，公安机关的“窗口”是不是也该搬到微信里？围绕这个变化，他谈了三个层面：微信给公安机关带来的挑战、应对挑战应当做出的努力和实践、以及当时公安微信与微博已经暴露出来的问题。

在他当时的判断里，最大的难点不在开号，而在“人”和“流程”：谁来值守、多久回应一次、群众的问题转给哪个部门、办完之后要不要回访。“开一个公众号只要几分钟，让它真的替群众办事，需要一整套内部流程跟着改。”

应对：从“开号”到“运营”的功课

研讨会上，与会各方交流的核心也是这件事：微警务不是把线下业务照搬到线上，而是借新的沟通渠道重新组织服务——把常用的问询、预约、查询、提示做成标准动作，把不常见的诉求接得住、转得出。

价值主张：把“微警务”做成“微服务”

“微警务”这个词当时很新，侯锷博士更愿意强调它的落地方式：“技术给的是可能，服务给的是理由；群众愿意用，微警务才算成立。”

这次研讨会之后，公安政务微信的运营与服务模式，成为各地公安机关持续摸索的方向。